斑馬技術歐洲、中東和非洲地區零售和酒店管理總監Mark Thomson

近十年來,零售業評論家們似乎一直執著于“實體店的消亡”這一話題,但如今的實體店卻顯現出驚人的活力與靈活性,2017年我們將繼續看到零售商利用實體店來更加巧妙地獲取商機。

實體店復興的關鍵在于“在線購買,店內提貨(Click and Collect)”模式的興起。這一模式使得實體店零售商比單純的在線零售商擁有了更多的競爭優勢。越來越多的研究表明,將消費者引導至線下門店提貨,而非送貨到家,會驅使他們購買額外的商品。

“在線購買,店內提貨”模式在最近十年間取得了長足的發展。根據IMRG和CollectPlus的研究預測,這一模式還將以每年20%的速度持續增長。事實上,這項服務目前已受到廣大消費者的歡迎,所以一些知名大型超市已為消費者提供上午9點之前在線上下單,中午前后他們就可以去線下門店提取貨物的服務。

為此,零售商不僅需要最大限度地提高實體店在促銷和交叉銷售方面的優勢,而且必須打造吸引眼球的差異化消費者體驗。而在銷售流程的最后一環,店內系統和流程絕不能成為絆腳石。

讓實體店成為品牌的秀場

當消費者到門店提貨時,零售商應竭盡全力為他們提供最佳服務。至關重要的一點是,零售商必須在門店內明確標示提貨地點,所有員工必須訓練有素,且能夠準確地告知并引導消費者前往提貨點。零售商必須保證快速、輕松的提貨體驗,將排隊等待的發生概率降至最低,以確保消費者會持續選擇該項服務。

與此同時,零售商必須確保其后端供應鏈的運行順暢,從而實現商品查找既快速又準確。從消費者的角度看,實現全渠道零售是當務之急,為其提供全程無差別的優質服務和無縫的購物體驗至關重要。

除了這些基礎事項之外,零售商還能為消費者提供更多服務,例如先試用再購買。相較于簡單地將一個商品包裹遞送至消費者手中,更好的做法是讓消費者在門店提取商品時就能查看商品,確定該商品是否滿足他們的要求。 比如,服裝類商品的話就是現場試穿。對于商家和消費者而言這是一個雙贏的情況,因為能給消費者帶去更好的購物體驗,而商家也能更加快速地將退回的商品重新投入到銷售渠道中,這對于再次銷售至關重要。

在如今的零售市場中,什么是當務之急值得反復推敲,毫無疑問當下是零售商發展“在線購買,店內提貨”這一模式的最佳時間點。根據Doddle最近的一項研究發現,84%的消費者表示在家中長時間坐等送貨上門,會讓他們覺得惱火;50%的消費者會因為不滿商家的送貨方式而放棄在線上平臺購買。這就為“在線購買,店內提貨”模式提供了持續發展的大好機會。

2016年12月07日

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提升消費者門店購物體驗的有效方式

近十年來,零售業評論家們似乎一直執著于“實體店的消亡”這一話題,但如今的實體店卻顯現出驚人的活力與靈活性,2017年我們將繼續看到零售商利用實體店來更加巧妙地獲取商機。

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